［前言］：搭往公司的班车，遇到一个其他部门的同事，由于他问的很多问题，引发的一篇文章。这些问题，其实我也经常被其他人问到，这其中，既有我们亲密合作的伙伴，如产品经理、开发工程师（程序员），也有对于产品决策有绝对发言权的老板，也有平时和我们工作交集不多，但是却是一个成功的产品生态链上重要的一环的角色，比如来自客服部门和销售部门的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助于大家了解用户体验设计部（简称 UED）在网站开发流程中的角色和作用，从而有助于不同部门的协作和配合。

对话角色介绍：

Tom：请问你是什么部门的？

Heidi：我是国际站用户体验设计部的，就是UED，听说过吗？

Tom：哦，了解，是不是国际站的网站布局都是你们来改的？

Heidi：应该是的。

Tom：我是负责客户培训的，我想问一个问题，你们为什么要经常改我们的网站啊，我给客户培训，经常打开网站，就发现布局换了，我的讲义也需要经常更新。

Heidi：这……改动总是有改动的理由的嘛（笑）。也许是要提高转化率，也许是为了新的产品上线做拓展，也许是用户的需求更明确了……其实首页来讲的话，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一张面孔，多枯燥啊。不过我们每次大的改动，都会通知到可能会受影响到部门的，比如销售、客服等，都有相关的邮件抄送给接口人。我回去确认一下你们部门是不是也在抄送名单里。

Tom：恩，谢谢了。对了，做你们的工作的，专业背景都是什么啊？都是学计算机的吗？

Heidi：不是。其实我们部门分四种角色，每种角色的专业背景是不一样的。

他：都是什么？

Heidi：比如，用户研究员，专业背景可能是心理学，人类学，社科等学科——但是也有其他专业背景。交互设计师专业背景可能是工业设计，也可能是其他设计专业，比如平面设计——但是也有完全和设计不沾边的专业，比如心理学也有。前端工程师的专业背景可能是计算机，也可能是其他专业，比如我们团队曾经有从演艺圈出来的杰出前端。还有一个角色是视觉设计师，专业背景有可能是平面设计，也有可能是动画设计。啥专业都有可能，不能笼统去讲……

Tom：你刚才说，有可能是学工业设计的，我觉得很奇怪啊，工业设计我想的不是都一些现实的产品吗，比如汽车，洗衣机等……

Heidi：毕竟国内专门的交互设计专业很少，专业的也不多，还是会借鉴很多来自成熟的工业设计领域的一些理论。工业设计可能本身发展比较成熟，而且研究的方向也是人机交互类的，也需要研究用户的特点，行为和习惯，进而设计或者改进产品设计，让它简单易用。所以，和交互设计是有很多相同的部分。我个人感觉交互设计是从工业设计领域衍生出来的，而且并不局限于网站和软件界面……可能在不同的领域有不同的叫法吧。

Tom：那其实，网站、软件和洗衣机设计是同一个道理，只不过是虚拟的和实体的……

Heidi：也许可以这么理解。

Tom：做一个网站很难吗？你们为何需要这么多人？是不是就给程序员一个图，写一些代码就可以了？

Heidi：……恩，单纯做一个网站是挺简单的。做好，不容易。做个房地产宣传的网站，挺容易的，做个小企业的形象网站，也挺容易的。做好支付宝网站，不容易，做好阿里巴巴网站和淘宝网站，不容易。网站这个概念也不能笼统去讲越是要用户去使用的网站，设计难度就越高。而且，也并非一个ued的团队在“做”网站，我们几百个人的工作都聚焦在这个网站上。有做产品规划的，有做运营的，有做客户支持的，也有做海外推广的，有做数据分析的——只是大部分的人的工作，需要最终流转到我们手里得以分析、实施。（Heidi注：做网站看起来简单是因为对于其他人来讲，只能看到20％的工作，但是这个20％是靠那些看不到80％决定的，参见图1。）

图1.网站用户体验层次：用户看到的是简单的20％

Tom：那你们UED平时都是怎么工作的？

Heidi：做新的产品和优化老的产品的流程其实不太一样。如果是新的产品规划，很早之前就开展了工作了，交互设计师，用户研究员配合产品经理（此阶段，大部分是以产品经理为主导）做一些目标人群的调研，分析，看我们的产品针对的目标人群都是谁，他们都有什么需求，都有什么特点。这样才能够帮我们找到产品的真正定位，确定核心的功能以及功能的优先级等。
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Tom：有点像目标市场划分？

Heidi：确实是有营销的分支在其中。其实卖产品要想事半功倍，一定要先有需求才有产品。而不是先生产出产品，再去市场上找能够卖给谁。

Tom：那你们什么时候开始设计呢？

Heidi：刚才说我们前期要投入一些人力去做分析和调研，接下来，在产品经理去细化需要什么功能时，我们就可以开始设计工作了。但是不像你刚才说的，直接去出一张图。而是先由我们这个角色，也就是交互设计师去做一些线框图。

Tom：线框图，就是草图对吗？

Heidi： 你可以理解成草图。就好像大楼要施工之前，也需要有一个蓝图一样。先得把蓝图确认了才能开工。

Tom： 这个我理解。做草图是和别人去讨论是吧？视觉设计师设计不也是要出很多稿草图吗？

Heidi：我们设计的草图和视觉设计师做的不一样。我们是在他开工之前更早的一环。但是你说得没错，我们确实可以不出这个草图，而直接让视觉设计师去做。但是这个视觉设计师会非常非常痛苦。因为他需要花很多精力在草图上，然后他接受很多意见和建议，而且他去优化的方向无从把握，很多，结果导致迟迟确认不了。

Tom：为什么会这样？

Heidi：视觉嘛，每个人都有自己的感受，视觉的评价标准是大部分建立在主观评价上的。你觉得紫色好看，老板觉得红色大方，视觉设计师需要找到一个契合点去让所有决策方达成共识。

Tom：这本来就应该这样，即使有你们，他们的痛苦也不会减少多少吧？

Heidi：的确。但是我们的存在会帮助视觉设计师减少大部分痛苦（当然我们存在的价值不限于此）。因为我们会缩小他们确认的内容范围。如果没有交互设计的存在，就会把所有的可能性都抛给视觉设计师。在视觉确认时，会发现布局a和布局b，布局c存在各种偏好，而颜色a，颜色b， 颜色c 也存在不同的偏好，版块a的位置，存在不同的偏好……结果布局、颜色、结构的排列组合会非常非常多……（ Heidi注：如图2所示，视觉设计师的大部分痛苦来源于对各种意见无法控制，从而有效达成决策）

Tom：恩，我理解了，会不会有人说：我觉得这个版本的结构很清晰，但是颜色很不好看，你看看能不能把另一个版本的颜色换过来看看？

Heidi：经常！但是这样来回排列组合，会诞生出更多的排列组合……

Tom：恩，想法有时在设计的时候也会收不住，也会诞生出一些自己的新的想法。

Heidi：是的。所以我们通常会在交互设计阶段先从理性上确认一些问题，比如布局，信息结构，内容的逻辑性等。这些内容可以不那么感性去评价，更多是靠一些说服性的东西去说服大家接受。

Tom：那你们怎么说服别人接受？

Heidi：如果有数据，就用数据；如果有用户的生意就用用户的声音。如果有已经了解到用户的特点、行为，都可以拿来应用到设计方案的说服框架里。另外，大家都会尊重专业的观点。另外，知识就是力量，专业让人信任，把自己武装得更加专业一些，会有比较大的帮助。

Tom：就是一样要说服别人？

Heidi：其实有时也不能叫说服，我们最起码自己得相信那就是最好的解决方案，如果自己不确信，就让更多的人去帮你看看是不是有更好的解决方案，如果时间和资源允许，